В 2014 году, когда собственник бутикового IT  - агентства, где я была руководителем отдела продаж, решил пересадить компанию из табличек Excel в одну из первых появившихся тогда CRM – систем (это был Битрикс – 24), мы долго сопротивлялись. Но уже через пять месяцев объем продаж компании вырос в три раза. Магия? Нет. Автоматизация. И она до сих пор многим компаниям дается с огромным трудом.

Я готова спорить, что даже в вашей компании есть любители работать исключительно в Excel, хотя есть возможности, и уже давно, этого не делать. Так как большинство CRM – систем прекрасно стыкуются с 1C (да, порой это не дешево, но невероятно результативно по итогу), программами складского учета, позволяют выгружать счета, акты и формировать договоры, такой маленький функционал, который отдел маркетинга может ожидать от любой CRM – системы кажется чем-то простым и само – собой разумеющимся.

Это тот мост, который не просто стыкует отдел маркетинга и отдел продаж, где умные люди что-то делают с теми лидами, которые отдел маркетинга усиленно и денно и нощно генерирует. Это показатель что делается, как делается, с какой скоростью и с каким качеством делается. Пресловутый мем, который гуляет по интернету, о качестве лидов, которые приходят в отдел продаж, тоже достаточно просто победить, так как качества лида становится возможным достаточно быстро проверить, в том числе послушать звонок и узнать, как именно менеджер обработал лид и действительно ли этот лид является не целевым для компании.

Именно поэтому сторонние маркетинговые агентства постоянно намекают на то, что проверить качество их работы можно только, если вы дадите им доступ к этим данным. Ведь внутри отдела продаж точно также работает человеческий фактор, как и в любом другом отделе. Хотите примеры? Их много:

 - я видела сделки из хорошо конвертируемых каналов, которые обрабатываются через 3 дня после того, как клиент оставил заявку
 - я видела необработанные лиды в административной панели сайта за неделю с запрошенной суммой товара на 800 000 рублей. О них никто не знал, их нашли случайно
 - я слышала как собственник компании сливает лид, бурча в трубку клиенту, что ему сейчас некогда общаться, он перезвонит потом. При этом он не спросил у клиента вводные данные, по какому номеру и в какое время будет удобно перезвонить, а ведь заказчик хотел уже получить расчет и пригласить представителя компании на замер.
 - я слышала, как менеджер на возражение клиента: «Но это дорого!»,  - отвечает: «Да. Дорого!». И кладет трубку.
 - я видела, и постоянно вижу, как сотрудники сабботируют нормальное ведение CRM – систем, потому что это сложнее, чем табличка Excel. Карточка клиента имеет связи с другим сущностями. Иерархия сущностей и ведение клиентских сделок требуют внимания и умения реагировать на задачи, которые менеджер или система ставит сотруднику для работы. Часто необходимо на регулярной основе производить  не маленькое количество действий, чтобы все это корректно заполнять, двигать по воронкам, закрывать. А продавать когда?

Это структурный вопрос, который может решаться как дополнительным обучением менеджера, что позволит делать ему эту работу быстрее, упрощением самой CRM – системы, чтобы в задачи менеджера входило меньше задач по заполнению дополнительных полей, так и введением дополнительной должности – как правило это координатор, который помогает менеджерам с документооборотом.

Преимущества работы компании в CRM – системе при этом очевидны:
1. Сокращение времени работы с постоянными клиентами. Есть история общения, ее можно быстро изучить. Видно имя клиента, видны нюансы общения, все это упрощает работу с клиентской базой.

2.Если клиент требует возобновляемых точек контакта, то можно запланировать себе их через Планировщик задач и не держать эту информацию в голове (не вносить в календарь). Система сама покажет вам ваши текущие задачи, которые вы должны выполнить.

3.Возможность хранить документы по сделке в карточке клиента.

4.Возможность видеть из какого маркетингового канала получен лид. В сочетании с информацией по стоимости сделки – возможность оценить рентабильность маркетинговых инвестиций и качество канала лидогенерации (какое количество лидов за период дает данный канал). Также маркетолог может понять, какой маркетинговый канал какую выручку генерирует за отчетный период.

5.Возможность оценить качество лида через анализ звонков (писем).

6.Если работа в CRM – системе велась грамотно, то к каждому клиенту привязаны сделки (при возобновляемых продажах), поэтому мы можем увидеть LTV - клиента, количество денег, которые он принес компании, можем анализировать объем его трат (сокращается ли, увеличивается, остается тем же самым)

7.Грамотно выстроенная CRM – система является основой CRM – маркетинга и позволяет сегментировать клиентов по различным критериям. По результатам сегментирования клиентам отправляются триггерные рассылки с различным посылом в зависимости от сегмента.

8.Данные из CRM– системы можно выгрузить в контекстную рекламу Яндекс. Директ для оптимизации рекламной компании по типу look – a- like.

Если вам необходимо оценить качество работы вашего отдела продаж в CRM - системе, ниже основные моменты, на которые стоит обратить внимание: